Vous souhaitez connaître combien un client de votre site e-commerce vous rapporte dans le temps ? Mettez en place des indicateurs comme la LTV pour avoir cette mesure précise ! Dans cet article, nous vous expliquons comment mettre en place ce KPI dans votre CRM.
Qu’est-ce que la Life Time Value ?
La Life Time Value (ou LTV) représente la valeur financière totale qu’un client apporte à votre entreprise pendant toute sa durée en tant que client. En d’autres termes, il s’agit du montant moyen qu’un client dépense chez vous depuis son premier achat jusqu’à son dernier.
C’est une métrique clé pour évaluer la santé financière de votre entreprise et la fidélité de vos clients. En e-commerce, une Life Time Value élevée signifie que vos clients restent engagés et continuent à acheter vos produits ou services, ce qui est essentiel pour la croissance à long terme.
Cette Life Time Value peut être entretenue par l’envoie d’email au client, des promotions pour le passer à de nouveau acheter, faire un service d’abonnement.
Plus votre Life Time Value sera haute, plus votre entreprise sera stable. En effet, avoir une communauté qui achète régulièrement vos ou votre produit donne beaucoup de valeur à votre entreprise.
Comment calculer sa Life Time Value & la CLV dans votre CRM ?
Pour connaître sa LTV ou CLV, il faut prendre en compte plusieurs facteurs.
Dans un premier temps, nous allons définir le chiffre d’affaires total généré par un client :
somme de toutes ses commandes passées
Pour vous aider le plus concrètement possible, nous avons réalisé une simulation d’un calcul de LTV.
Etape 1 :
Connaître le montant total de vos transactions et le montant total de vos commandes. Dans notre exemple :
Montant total : 33 000 000€
Total des commandes passées : 300 000
Ca nous fait donc un panier moyen de 110€ (33 000 000/300 000) = 110
Etape 2 :
Connaître les commandes sur les 365 derniers jours
90 000 commandes sur les 365 derniers jours = 246
Il y a donc en moyenne 246 commandes par jour
Donc 89 790 commandes par an (246 x 365) = 89790
Il y a 44 099 contacts ayant passé une commande sur l’année passée
Donc un contact passe en moyenne 2 commandes par an
(89 790 / 44 099) = 2,03
Etape 3 :
La valeur moyenne d’un client
110€ x 2 = 220€ (panier moyen x commandes passées par an en moyenne)
Etape 4 :
Durée de vie d’un client
Nombre de clients sur l’année n-1 : 38 010
Nombre de clients sur l’année en cours qui ont déjà acheté à l’année n-1 : 14 409
14 409/38 010 = 0,38
Pour calculer le temps moyen qu’un client reste, il faut faire ce calcul :
1/(1-0,38%) = 0,62
Ca fait donc qu’un client reste en moyenne 1,6 an
5/ La LTV
Pour ce calcul, nous faisons 220 (valeur moyenne d’un client sur une année) x 1,6 (le nombre d’année moyen ou le client reste)
Ce qui équivaut à 352€
La LTV d’un client dans cet exemple est équivalente à 352€
Stratégies pour améliorer sa LTV en e-commerce
Vous l’avez donc compris, augmenter sa LTV en e-commerce est une priorité.
Nous allons voir dans cet article comment nous allons pouvoir augmenter drastiquement votre LTV : Avec quelles stratégies ? Avec quels outils ?
Voyons ici quelques idées à mettre en place pour votre e-commerce :
Programme de fidélité :
Mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients réguliers et favoriser la rétention client.
Personnalisation :
Utiliser les données clients pour personnaliser les offres et communications et dans ce sens, pouvoir avoir de meilleurs résultats.
Cross-selling et upselling avec HubSpot:
Proposer des produits complémentaires ou de gamme supérieure. Nous verrons plus bas dans cet article un exemple concret de produit complémentaire qu’on va pouvoir proposer avec l’utilisation d’HubSpot.
Service client de qualité :
Assurer un service client de qualité pour augmenter la satisfaction et la fidélité.
Marketing automation :
Utiliser des outils pour automatiser les relances et les campagnes de marketing. Les workflow de HubSpot est l’outil idéal pour activer le marketing automation dans sa stratégie de Life Time Value.
Quels outils utiliser pour augmenter sa LTV ?
Nous préconisons d’utiliser des outils performants pour vous permettre d’assurer une LTV au long terme.
HubSpot est un outil qui se veut être l’outil de référence pour le marketing.
Avec HubSpot, vous allez pouvoir segmenter, automatiser et planifier plus facilement les tâches qui vous permettront d’augmenter votre LTV ou CLTV.
Par exemple, l’utilisation des workflows qui est un système pour automatiser tout type de tâches, va vous permettre d’augmenter votre LTV sans fournir d’effort après la mise en place du workflow à sa création.
Un autre outil de HubSpot est les “séquences”. Ces séquences vont permettre à vos équipes commerciales de relancer par email et être à jour automatiquement dans la relance téléphonique par exemple.
Ces outils sont faits pour optimiser votre LTV et vous permettre de consacrer votre temps autre part en automatisant le tout. Relance email, relance SMS, automatisation de création de tâche,
Construire de la fidélisation client et augmenter sa Life CLTV
HubSpot va permettre de segmenter toute votre base de données. Vous allez pouvoir créer des “listes” permettant de cibler uniquement les personnes qui ont acheté 3 fois ou plus sur votre site web dans les 30 derniers jours.
Ou toutes les personnes qui ont acheté “tel produit” dans les 6 derniers mois.
En segmentant sa base de données comme ceci, vous allez pouvoir connaitre vos clients et vous adresser au bon moment et avec le bon message.
Spiriit pour vous créer des stratégies marketing avec HubSpot
Spiriit est une agence spécialisée dans la mise en place de solutions CRM comme HubSpot. Nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de leur CRM en faisant toute la configuration de la plateforme et en formant les prochains utilisateurs qui utilisent la plateforme.
Nous mettons en place les workflows que nous aurons déterminé ensemble, mis en place les séquences et tous les autres outils marketing
Voici un exemple d’action marketing que nous avons mis en place pour l’un de nos client :
Notre client vend des compléments alimentaires. Nous avons mis en place un workflow automatisé qui va venir relancer par email un client qui a acheté des vitamines avec 30 gélules. On va venir relancer ce client 30 jours après sa livraison pour lui proposer d’acheter à nouveau et de continuer sa cure.
Cette stratégie va permettre de fidéliser en automatique tous les clients ayant acheté un produit consommable et qui se termine à une période donnée.
Autre exemple de mise en place pour ce client :
Une personne achète un certain type de produit de style : un shaker pour le sport & la musculation.
Nous allons relancer automatiquement ce client 1 semaine après l’achat de son produit en lui proposant des produits complémentaires. Exemple : de la whey, des BCAA, de la créatine, un ou des produits en lien avec les performances sportives. Pour le mettre en place, nous avons utilisé les workflow de HubSpot.
Vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités pour votre e-commerce ?
Nous vous mettons un bouton juste en dessous pour que vous puissiez réserver un appel avec l’un de nos experts. Ce serait avec plaisir de pouvoir comprendre votre besoin et vous aider au mieux.
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