En tant qu’agence e-commerce, nous connaissons bien les différentes problématiques qui peuvent être rencontrées par les e-commerçants qui génèrent quelques centaines de milliers de chiffres d’affaires ou plusieurs millions, voire plusieurs dizaines de millions. Les sujets de connaissances client, agrégation de la donnée, intégration des solutions digitales entre elles, ROI des actions, automatisation des actions marketing, etc, sont des sujets récurrents et qui ont un impact très fort sur votre business.
L’objectif du e-commerçant reste bien évidemment d’augmenter son chiffre d’affaires en ligne tout en gardant à l’esprit une logique de rentabilité. Une des solutions que nous proposons à nos clients pour répondre à ces différents besoins est la mise en place de l’implémentation d’une plateforme CRM pour telle que HubSpot.
HubSpot est LA solution all-in-one qui permet à la fois de mener des actions marketing, suivre ses KPI de campagne, piloter l’activité Sales, aider sa force de vente ou encore favoriser la génération et conversion de leads… Cette solution a toute sa place dans une approche e-commerce, car elle intervient et vous aide sur l’ensemble des interactions que vous pouvez avoir avec vos clients ou prospects, que ce soit lors de la phase d’acquisition, de conversion ou de fidélisation.
Le gain apporté aux e-commerçants que nous accompagnons et pour lesquels nous avons déployé la solution est remarquable. HubSpot se positionne très rapidement comme l’outil indispensable de pilotage et de suivi des actions marketing au service du e-commerce. Voici quelques exemples des besoins e-commerce auxquels le CRM HubSpot permet de répondre d’après les e-commerçants.
Centralisation des données : le pilier de votre stratégie pour une meilleure gestion de votre clientèle
L’un des défis majeurs auxquels les e-commerçants sont confrontés, c’est la gestion et le stockage efficaces des données clients. Avec le CRM e-commerce HubSpot, cette tâche devient non seulement plus simple, mais aussi plus productive. En regroupant toutes les informations relatives à vos clients au sein d’une seule plateforme, vous créez une base de données centralisée. Ce qui facilite l’accès et l’analyse des données clés pour le e-commerce. Cette centralisation permet une compréhension plus profonde de vos clients, conduisant à des décisions plus éclairées et à une personnalisation plus efficace de vos stratégies marketing. HubSpot est capable d’intégrer les différents flux de données qui vont être à votre disposition et dont vous allez avoir besoin pour obtenir la meilleure connaissance possible de vos clients. En effet, il vous sera impossible de segmenter votre base de contact ou d’aller dans des actions personnalisées si vous n’avez pas d’outil pour stocker la donnée et pouvoir l’exploiter par la suite.
Nous pouvons nous attarder sur certaines sources de données qui sont pertinentes et qui sont la base de vos autres actions :
- Navigation & actions sur votre plateforme e-commerce : toutes les actions effectuées par vos clients sur votre site ou l’ensemble des pages consultées peuvent être des éléments stockés sur leur fiche contact. Par exemple, il est très facile de connaître les différentes mises au panier, vue de certaines pages, abandon de panier, etc.
- Réseaux sociaux (sponsorisé ou non) : HubSpot est un CRM e-commerce nativement connecté avec différents réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou LinkedIn, ce qui en fait un outil parfait pour suivre vos posts ainsi que vos contenus sponsorisés : suivi des impressions, conversion de nouveaux contacts, etc.
- Campagnes Google Ads : à l’image de ce qui est proposé sur les réseaux sociaux, HubSpot se connecte avec votre compte Google Ads pour récupérer l’ensemble des données de suivi et de conversion.
- Landing page : certaines de vos pages de conversion comme les landings pages spécifiques peuvent faire l’objet d’une attention particulière dans le tracking de HubSpot.
- Emailing : suivi des emailings, des ouvertures d’emails, des zones de clics, des taux de conversions en client, etc.
- Insight : dans certains cas, comme la qualification des entreprises, HubSpot complète les informations par des données récupérées sur le web.
Avec cette solution, vous maîtrisez l’ensemble du parcours d’achat et les centres d’intérêts d’un client dans un seul outil, peu importe le parcours suivi et le nombre d’interactions que le client a avec vos communications digitales.
Intégration avec les principaux CMS e-commerce : une synergie inégalée
L’intégration fluide avec les principaux systèmes de gestion de contenu (CMS) e-commerce est l’une des caractéristiques qui distinguent HubSpot, qu’il s’agisse de Shopify, PrestaShop, Magento, BigCommerce ou d’autres plateformes populaires. HubSpot peut être parfaitement intégré pour synchroniser les données, les commandes et les interactions client. Cette intégration garantit que vous avez une vue complète du parcours d’achat de chaque client, vous permettant ainsi de personnaliser vos interactions à chaque étape du processus.
La synchronisation du tracking, des actions engagées par les clients (mise au panier, CTA, newsletter, abandon de panier, achat, etc.) le suivi de la fidélisation et la détection des nouvelles intentions d’achat, permettent de générer davantage de business sur votre boutique en ligne. Il est donc important que votre solution de CMS e-commerce soit parfaitement couplée avec HubSpot en temps réel.
Par exemple, la récupération des paniers abandonnés, la détection d’une interaction avec votre email, peut déclencher des actions marketing automatisées pour l’envoi d’un code promo directement depuis HubSpot. En l’absence de ces données, vous ne pouvez pas lancer des actions marketing précises et engager la bonne action avec le bon contact au bon moment.
La synchronisation avec la solution e-commerce peut être plus ou moins rapide en fonction de la solution que vous avez mise en place. En tant qu’agence e-commerce, nous pouvons vous accompagner sur le choix de la solution et sur son intégration avec HubSpot. Voici quelques types de synchronisation possible :
- Depuis Shopify : les données sont parfaitement synchronisées entre Shopify et HubSpot, l’installation de l’application Shopify sur HubSpot permet de synchroniser en temps réel l’ensemble des données : clients, gestion des commandes, actions, tracking, etc. Cette synchronisation est native entre les deux outils et demande assez peu de configuration. Une connexion entre ces outils sera plus rapidement opérationnelle et vous assurera de collecter l’ensemble des informations.
- Depuis Magento, PrestaShop ou BigCommerce : il existe des connecteurs qui ont été réalisés par des éditeurs externes à ces solutions. Ces connecteurs permettent un bon niveau de synchronisation entre les outils, mais cela va demander plus de temps de configuration et de paramétrage qu’une connexion native comme Shopify.
- Autres solutions CMS e-commerce : l’ensemble des API de HubSpot sont ouvertes et disponibles, il est donc possible de connecter la solution avec toutes autres solutions SaaS e-commerce.
Détecter les interactions client : un avantage concurrentiel
Comprendre les interactions de vos clients avec votre site web et vos canaux de communication est essentiel pour ajuster vos stratégies. HubSpot est un logiciel, CRM marketing, qui excelle dans la surveillance et la collecte des interactions clients. Qu’il s’agisse de clics, de pages vues, de téléchargements ou de réponses à des campagnes. Cette connaissance approfondie permet à vos équipes marketing d‘identifier les tendances émergentes et les comportements d’achat, vous donnant ainsi l’opportunité d‘optimiser continuellement votre approche.
D’autant plus dans une logique e-commerce où la moindre interaction peut être synonyme d’un achat à venir ou d’une intention d’achat qu’il faut entretenir et engager.
Cette connaissance de vos clients vous offre un avantage concurrentiel non négligeable. En effet, le e-commerce vous confronte forcément à tous les autres vendeurs qui pourraient proposer des produits identiques ou similaires. De ce fait, votre client peut aller chez un autre marchand trouver les produits qui l’intéressent.
Avoir la connaissance du client et maîtriser les interactions offrent la possibilité de lancer des actions marketing au bon moment et de devancer la concurrence pour que le client achète sur votre boutique et non sur celle d’un concurrent. Bien-sûr, comprendre les interactions n’est pas la seule clé pour optimiser ces ventes, mais peut permettre d‘augmenter son taux de conversions et d’améliorer le ROI de ses actions.
La croissance de votre e-commerce repose sur la surveillance et l’interprétation des indicateurs clés de performance (KPI). Ce CRM vous offre la capacité de suivre des KPI essentiels tels que la valeur à vie du client (LifeTime Value) et l’historique d’achat. Ces informations cruciales vous permettent de mieux comprendre la rentabilité de chaque client, d’adapter vos stratégies de fidélisation et d’optimiser vos efforts marketing pour maximiser le retour sur investissement.
Personnalisation précise pour une expérience client exceptionnelle
L’un des avantages les plus marquants de cette plateforme, CRM, pour les e-commerçants est sa capacité à personnaliser chaque interaction client. Grâce aux données centralisées et aux insights puissants de HubSpot, vous pouvez créer des campagnes de marketing ciblées basées sur les préférences et le comportement d’achat de chaque client. Que ce soit par le biais d’emails personnalisés, d’offres spéciales ou de recommandations de produits, vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle qui renforce la fidélité et stimule les ventes.
On a pour habitude de dire aux e-commerçants que nous accompagnons, que la connaissance client est le socle de l’ensemble des actions marketing qui vont être lancées par la suite. En effet, en fonction des habitudes comportementales ou de navigation on va pouvoir adapter les actions.
L’adaptation et la personnalisation peuvent prendre plusieurs formes et niveaux de complexité. Par exemple, on peut imaginer une campagne qui va cibler des personnes sensibles à Instagram et sur un produit récemment consulté. Il s’agit d’un ciblage relativement classique et que nous avons déjà tous constaté ou mis en place sur des sites marchands. Cependant, HubSpot est un outil très puissant qui offre la possibilité d’aller beaucoup plus loin dans la personnalisation. En prenant en compte l’ensemble de l’historique du client, ses habitudes, et d’autres informations qui pourraient venir d’autres sources de données, on arrive à un ciblage extrêmement précis et donc une efficacité décuplée dans la mise en place de notre action marketing. Par exemple, certains acheteurs sont très sensibles aux promotions ou aux relance de panier abandonnés, cependant ce groupe de contact peut encore être segmenté.
La connaissance du client offre la possibilité d‘identifier quelle va être la bonne action, certains acheteurs vont être sensibles à un code promo et d’autres “cadeaux” en offrant un produit complémentaire. En allant encore plus loin, certains acheteurs sont convaincus et prêt à l’achat avec une réduction proposée plus simple que d’autres. Votre marge est un indicateur important pour un e-commerçant, si un code promotionnel de 5% suffit à passer à l’acte d’achat sur un groupe d’utilisateur, l’envoi d’un code de 10% ferait diminuer votre marge brut sur cette transaction.
D’autre part, on pourrait imaginer qu’offrir des frais de ports en fonction de la politique de livraison que vous appliquez peut être plus ou moins avantageux pour vous que l’envoi d’un code promotionnel sur le montant du panier.
HubSpot permet donc de prendre toutes ces données en compte pour la personnalisation de vos actions marketing.
Le marketing d’automation, une solution au service de la productivité
L’automatisation est au cœur de la croissance efficace d’un e-commerce, HubSpot excelle dans ce domaine en vous permettant d’automatiser diverses tâches, telles que l’envoi d’emails de suivi après un achat, la segmentation des clients en fonction de leurs comportements et l’envoi de notifications aux membres de votre équipe. Cette automatisation libère du temps précieux et garantit que chaque interaction client est opportune et pertinente.
Cette automatisation est également précieuse et offre de nombreux avantages. Déjà sur la rapidité d’exécution, si vos équipes marketing décident qu’une campagnes doit être lancée quand un client à un certain type d’interaction avec vous, vous êtes certains que l’action sera engagée dans le délai imparti. Ce CRM vous permet de sortir de l’équation de tous les délais de traitement humain de vos actions marketing.
Nous accompagnons nos clients dans la mise en place et l’initialisation de ces différentes actions automatisées, puis par la suite nous prenons plus un rôle de soutien dans l’optimisation des campagnes pour augmenter les différents indicateurs de succès : taux de marge, nombre de commandes, panier moyens, etc.
En résumé, le CRM HubSpot est un formidable outil pour le développement de votre site e-commerce car il va vous permettre de centraliser la data, de l’exploiter au travers des actions marketing ciblée et d’automatiser pour faire performer votre site e-commerce et améliorer la relation client.
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