Cahier des charges CRM : Comment bien mettre en place son projet CRM

Qu’est ce qu’un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges CRM  est un document décrivant vos attentes et besoins de votre entreprise pour la mise en place d’une solution de gestion de la relation client. Ce document est destiné à être partagé aux éditeurs et/ou agence qui seront en charge de réaliser l’intégration de votre solution CRM

Ce document, réalisé en amont du projet, va vous permettre de faire un travail de réflexion autour de votre entreprise et du CRM que vous souhaitez adopter.

En fonction des attentes et besoins de votre entreprise, vous allez pouvoir vous diriger vers un CRM qui correspondra le mieux à vos besoins. 

Un cahier des charges CRM convient généralement des informations telles que : 

  • Les enjeux et objectifs
  • Identifier vos problématiques métiers
  • Objectifs de la mise en place d’un CRM
  • Définir les contraintes du projet
  • Votre équipe et interlocuteurs
  • Les fonctionnalités marketing/sales
  • Les besoins métiers
  • Déterminer les ressources nécessaires
  • Interconnexion des outils

Les objectifs du projet CRM : 

Voici quelques exemples qui peuvent motiver votre projet CRM. Les objectifs de la mise en place d’un CRM dans une société varies selon la typologie du métier, mais on retrouve généralement : 

  • Centraliser tous vos contacts dans une base commune 
  • Améliorer la fidélisation client 
  • Gagner en efficacité pour vos équipes sales, marketing et support
  • Améliorer le suivi des leads B2B et B2C
  • Créer des campagnes de marketing automation
  • Suivre la progression grâce à des reportings personnalisés
  • Augmenter le taux de conversion de vos opportunités commerciales
  • Centraliser tous vos outils dans une seule plateforme

Prendre en compte l’existant avant de commencer la rédaction de votre cahier des charges CRM.

Avant d’envisager de se lancer dans un projet CRM, vous devez comprendre les enjeux de votre entreprise ainsi que vos particularités métiers. C’est d’ailleurs un point sur lequel nos experts CRM peuvent vous aider dans le cadre d’une définition des besoins. 

Un CRM est principalement une grande base de données dans laquelle nous pouvons exploiter les différents éléments qui y sont stockés. Si votre entreprise possède plusieurs fichiers excel pour gérer sa donnée, se tourner vers un CRM peut être une très bonne solution.

Par contre, si vous avez une base de données de 300 contacts, le coût d’un CRM ne sera pas adapté à votre besoin.

Les questions à vous poser peuvent être : 

  • D’où partez-vous ? Quel est le dispositif qui est actuellement mis en place dans votre entreprise et quelles sont les limites qui vous amènent à envisager la mise en place d’un nouvel outil CRM ?
  • Vers où voulez-vous aller ? Quels sont vos objectifs à atteindre avec ce CRM 

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La qualification du besoin CRM : Quelles fonctionnalités ?

Pour bien cerner les enjeux d’implémentation d’un projet CRM au sein de votre entreprise, il est important de connaître toutes les fonctionnalités que propose un CRM complet.

Voici une liste de fonctionnalités clefs d’un CRM :

Centralisation des contacts

Grâce à un CRM comme HubSpot, vous allez pouvoir centraliser tous vos contacts. Fini les bases de clients dispersées sur diverses applications ou tableaux excel.

Vous allez pouvoir avoir une liste intégrale qualifiant tous vos contacts en fonction de données que vous souhaitez connaître. Savoir si ce sont des leads ou des clients, savoir si cette personne a acheté cette année…

Gérer le processus de vente

Avec un CRM possédant un espace “Sales”, vous allez pouvoir donner à vos commerciaux l’opportunité d’avoir un outil permettant de traquer et de suivre tous ses prospects ou clients dans le temps, lui permettant de savoir les actions à mener avec chaque prospect pour pouvoir gagner du temps et augmenter votre taux de conversion.

Gestion des contacts

Vos commerciaux oublient de relancer des prospects ou d’envoyer un email ? La gestion des contacts dans un CRM est un atout majeur. Gérez vos notes et vos tâches pour vous permettre de vous créer des notifications de choses à faire pour les prochains jours avec des relances. Les notes vont vous permettre de créer un commentaire dans la fiche du contact pour vous permettre de remettre du contexte si besoin est pour les prochains appels ou pour vos collaborateurs qui n’ont encore eu aucun échange avec ce contact.

Gestion des opportunités de vente

Connaître l’avancée de chaque opportunité et des activités liées à celle-ci.

Vous allez pouvoir créer des campagnes automatisées avec des workflow ou des séquences. Ce qui déroule sur la gestion des actions marketing par la suite. 

Gestion des actions marketing

Un CRM comme HubSpot est un CRM optimisé pour mener des actions marketing poussées. Vous avez la possibilité d’envoyer des mails, créer des campagnes automatisées, créer des formulaires directement reliés à votre CRM, créer des landing pages, créer des pop-up pour apparaître sur votre site web…

Un CRM peut aussi retracer tout le parcours qu’un lead a eu sur votre site web avant de se convertir. Nous pouvons aussi voir de quelle source il s’est converti automatiquement.

Tableau de bord & Reporting

Vous avez aussi la possibilité de créer des tableaux de bord grâce à des rapports que vous pouvez personnaliser. Faites apparaître la donnée que vous souhaitez en créant tout type de tableau ou graphique.

Ce reporting va vous permettre de voir et analyser toutes vos données dans un seul et même endroit.

Facilité d’intégration

Les CRM et particulièrement HubSpot sont souvent connectés avec beaucoup d’applications permettant de devenir votre Hub regroupant tous vos outils en un seul.

Spiriit, agence CRM certifiée

Chez Spiriit, nous sommes experts en mise en place et accompagnement de projets CRM. Nous vous mettons à disposition aujourd’hui un Cahier des Charges CRM pour que vous puissiez vous projeter un maximum et savoir si la mise en place d’un CRM dans votre entreprise vous semble pertinent.

Ce cahier des charges a été écrit pour vous guider tout au long de votre réflexion autour de votre potentiel projet CRM.

Spiriit en quelques mots : 

Nous accompagnons des dizaines d’entreprises à faire leur transition vers un CRM. Nous avons accompagné tout type de client aux profils bien différents. 

Notre volonté et méthodologie de mise en place repose sur la compréhension de vos besoins et de vos enjeux métiers. Aujourd’hui + de 50% des projets CRM en France échouent dans leur mise en place à cause d’une mauvaise compréhension des besoins et donc une mauvaise adoption en interne.
Chez Spiriit nous veillons à ce que vos projets soient une réussite !! 

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