Pour un e-commerçant, il est primordial de pouvoir bénéficier d’outils lui permettant de piloter son activité e-commerce, mais également lui permettant d’engager des actions de marketing automation pour générer plus de chiffre d’affaires.
Tout le monde connaît le triptyque autour de l’acquisition, de la conversion et de la fidélisation mais comment faire pour influer avec le bon levier à chaque étape du parcours clients ?
C’est ce que nous allons voir dans cet article, la mise en place de scénarios de marketing automation, avec une solution de CRM comme HubSpot vous permet d’être plus efficace sur l’ensemble du cycle d’achat et de générer plus de ventes e-commerce.
Pourquoi mettre en place un CRM Marketing type HubSpot ?
Un CRM marketing est un outil indispensable pour tous les e-commerçants à partir du moment où la volumétrie de revenu commence à être significative (environ 500k€ en ligne annuel). Une solution comme HubSpot va vous permettre de gagner en efficacité sur l’ensemble des aspects digitaux de votre activité.
Nous avons d’autres articles sur les bénéfices d’un CRM marketing pour un site e-commerce à retrouver ici, voici quelques avantages à mettre en place HubSpot :
Collecte de données e-commerce :
HubSpot est une solution qui va vous permettre de collecter l’ensemble des données digitales de vos contacts. Dans un premier temps sont collectés depuis votre CMS e-commerce comme Magento, Shopify, BigCommerce, Prestashop toutes les données de navigations (pages vues, fiches produits consultées etc …), les données de comportement (inscription à une newsletter, clic sur des CTA etc …) et les informations de commandes (informations clients, étape du tunnel de commande, statut de la commande, produits etc …). En plus de ces données, HubSpot va collecter des données sur l’acquisition (Google Ads, Campagne social payante, SEO), des données de qualification légales dans un cadre B2B, des données d’autres outils connectés à la solution etc …
HubSpot vous permet de créer un vrai référentiel de données sur vos contacts, vos entreprises ainsi que sur l’ensemble des transactions e-commerce.
Actions marketing :
Une fois que vous avez constitué cette base de données, on parle également de Customer Data Platform (CDP), l’idée va être de pouvoir segmenter la base de contacts ou d’entreprises puis de lancer des actions marketing.
La segmentation de la base peut être faite de façon très précise en se basant sur les propriétés d’un contact (source, données sociodémographiques, données d’entreprises, qualification métier) ou en fonction des interactions marketing (commande, navigation, comportement sur une campagne, etc.). Une fois la segmentation faite, vous pouvez lancer des actions marketing directement depuis HubSpot tel que de l’emailing, des SMS, Whatsapp, landing page évolutive, popup contextuel.
L’étape d’après va être de compiler plusieurs actions marketing pour arriver sur un scénario de marketing automation.
Suivi & KPI :
Le suivi des actions ainsi que l’activité e-commerce doit être possible directement dans la solution de CRM Marketing. Dans une optique e-commerce on parle à la fois du suivi des actions marketing (taux de conversion, nouveaux contacts, acquisition), que du suivi des performances e-commerce (ventes, nb de commandes, panier moyen).
Suivi Sales :
HubSpot permet également aux équipes Sales de suivre leurs leads dans le cadre d’une activité B2B. Dans certaines structures il est compliqué de faire le lien entre équipe marketing qui génère les leads et équipes sales. HubSpot permet de simplifier cette liaison entre les équipes.
Dans la solution, l’ensemble des commerciaux vont retrouver de nombreuses fonctionnalités pour simplifier les actions dans leur quotidien et gagner un maximum de deals.
Support :
Hubspot propose dans son hub Service Hub un ensemble de fonctionnalités qui vont permettre de suivre l’activité de service client par vos équipes. L’ensemble des utilisateurs va disposer des bons outils pour gagner en efficacité et en réactivité vis à vis de vos clients.
Quels sont les objectifs des scénarios marketing pour le e-commerce dans HubSpot ?
Lors de la mise en place de HubSpot comme solution de CRM e-commerce, nous travaillons autour de plusieurs scénarios de marketing automation. Ces scénarios remplissent différents objectifs mais de manière générale ils sont une façon pour les e-commerçants accompagnés par Spiriit de générer plus de chiffre d’affaires que leur concurrents.
Ces scénarios se composent d’un déclencheur, qui permet de faire rentrer le contact dans le scénario suite à une collecte de données spécifiques, une action de sa part, une qualification ou alors une date par exemple. Une fois le contact entré dans le scénario il va recevoir une série d’actions paramétrées en amont qui vont avoir pour objectif de l’engager sur un nouveau cycle d’achat de produits sur votre site e-commerce.
Dans les scénarios que nous mettons en place nous distinguons plusieurs objectifs qui peuvent être :
- L’achat de nouveaux produits
- Le réassort de produits déjà achetés
- La fidélisation via un engagement
- La collecte de nouvelles données via un questionnaire
- La mesure de la satisfaction client
Ces objectifs sont définis également à la mise en place du scénario et permettent de mesurer son efficacité. En faisant partir ces actions depuis votre CRM e-commerce HubSpot, nous avons une mesure de résultat qui est simplifiée car l’ensemble des données arrivent dans un seul et même outil.
Récupérer les bonnes informations
Afin de pouvoir lancer ces scénarios, il est nécessaire d’être en mesure de collecter l’ensemble des données qui vont nous servir d’élément de qualification, de segmentation ou comme déclencheur de la série d’actions.
Pour ce faire, HubSpot utilise des connecteurs avec vos CMS E-commerce (Shopify, BigCommerce, Magento ou Prestashop). Toutes les informations du clients sont ainsi collectées, nous avons également la possibilité de recueillir les informations sur les réseaux sociaux, les campagnes d’adwords, les interactions à ces actions marketing.
Mettre en place des scénarios efficaces pour générer des ventes avec votre CRM e-commerce
Nous allons détailler certains scénarios à titre d’exemple pour montrer les possibilités qu’offre HubSpot. Cependant, il est à noter que l’ensemble de ces scénarios sont personnalisables à 100%.
Lors de la mise en place de la solution, nous étudions ensemble quelles sont les actions qui pourraient être les plus efficaces et nous élaborons ensemble l’automatisation marketing.
Panier abandonné e-commerce
Un des scénarios de marketing automation particulièrement répandu et celui qui se déclenche suite à un panier abandonné d’un client.
Nous avons tous vu les stats de paniers abandonnés sur notre CMS e-commerce et il est très frustrant pour un e-commerçant de voir à quel point ce pourcentage de panier abandonné représente un chiffre d’affaires conséquent.
La meilleure solution, reste toutefois de travailler sa plateforme e-commerce pour limiter ce taux de panier abandonné. Pour cela vous pouvez travailler l’UX, l’UI, le wording, la page de checkout etc … Nos équipes d’experts à Spiriit, accompagnent également nos clients sur ces sujets.
Objectif et prérequis : Avoir connecté HubSpot à sa solution de CMS e-commerce (Shopify, Prestashop, Bigcommerce, Magento) pour récupérer l’information du panier abandonné. Nous cherchons ici à générer un maximum de ventes supplémentaires sur des clients que vous n’avez pas réussi à suffisamment engager pour finaliser le paiement.
Le scénario se compose donc d’un déclencheur qui est la détection par le CMS e-commerce de ce panier abandonné. Cette information ainsi que les informations déjà saisies par le client dans le checkout sont directement remontées dans le CRM e-commerce.
Après un délai défini ensemble (de quelques heures à quelques jours), un premier email part au client pour lui rappeler qu’il a toujours un panier en cours sur votre plateforme e-commerce.
Après un deuxième délai, si le client n’a pas acheté et finalisé sa commande, un deuxième e-mail part avec cette fois-ci un bon de réduction de 10% sur le montant de la commande.
Si le client n’achète pas, la commande est définitivement considérée comme perdue.
Date d’anniversaire client e-commerce
La date d’anniversaire est un autre classique du e-commerce, il s’agit de pouvoir engager le client sur votre site e-commerce en lui proposant de lui faire un cadeau et/ou geste commercial pour son anniversaire.
Objectif et prérequis : Engager le client à une période où il n’aurait pas forcément acheté sur votre site et le réengager vis à vis de votre marque, il faut pour cela avoir récupéré via un formulaire la date de naissance du client.
Le scénario est assez simple, le jour de la date d’anniversaire du client un email part avec un code promo par exemple pour essayer de le faire acheter sur votre site e-commerce. Vous pouvez également proposer des variantes en anticipant d’une journée sa date d’anniversaire ou en lui souhaitant en retard pour justifier le cadeau que vous lui offrez.
Email de bienvenue (newsletter) e-commerce
Encore une fois, une automatisation qui est assez répandue et d’envoyer un email de bienvenue à un client qui s’inscrit à votre newsletter. Vous savez qu’il vient de s’engager vis à vis de votre marque en vous laissant ses coordonnées.
C’est donc potentiellement le moment pour essayer d’aller un peu plus loin et de le convertir en client.
Objectif et prérequis : Engager le client sur un achat qu’il n’aurait peut-être pas initié, acquérir de la connaissance sur le client. Pour cela vous devez avoir un encart pour l’inscription à la newsletter sur votre site.
HubSpot propose cette fonctionnalité soit sous forme de formulaire, soit sous forme de popup.
Lors de l’inscription du client un premier email part avec le code promo ou bon de réduction que vous avez décidé d’offrir dans le cadre d’un premier achat par exemple. Le scénario peut aller un peu plus loin en proposant un deuxième email qui en échange d’autres informations du client comme de renseigner quels sont ses centres d’intérêts ou ses produits préférés une nouvelle réduction qui se cumule avec la première.
Ces emails de découverte du client peuvent vous apporter beaucoup de données qui vont être utilisées par la suite dans d’autres campagnes marketing.
Période sans achat sur votre plateforme e-commerce
L’acquisition d’un nouveau client correspond souvent à un budget non négligeable pour un e-commerçant, il est donc stratégique de pouvoir transformer vos clients uniques en clients récurrents ! Cette approche rejoint la logique de Life Time Value d’un client (LTV pour les intimes) qui permet de mesurer le CA généré par un client sur une période donnée.
Pour convertir un client unique en client récurrent il est important d’être en mesure de comprendre la donnée client, d’avoir une connaissance du comportement client poussée et de centraliser l’historique d’achat sur votre plateforme e-commerce. C’est dans cette optique que nous mettons en place HubSpot comme solution de CRM e-commerce connecté à votre CMS e-commerce pour collecter les informations.
Objectif et prérequis : Fidéliser et ré-engager un client après une période sans achat pour générer à nouveau du chiffre d’affaires sur votre plateforme e-commerce. Vous devez avoir synchronisé HubSpot avec votre CMS e-commerce (Shopify, Magento, BigCommerce, Prestashop) pour récupérer l’historique des commandes.
Le déclencheur de ce scénario est donc une période sans achat qu’on définit sur une durée de 3 mois par exemple. Ce déclencheur peut également être défini par un engagement du client vis-à-vis de votre marque. Par exemple, 3 mois sans achat et l’ouverture d’un email, cela signifie que le client à de nouveau un intérêt pour votre marque.
Une fois que ce déclencheur est activé, on envoie un premier email, suivi d’une série d’autres emails qui peuvent être personnalisés en fonction des précédents achats du client.
Il a acheté dans une catégorie de produit, je pousse des articles dans une catégorie complémentaire aux achats précédents.
L’objectif est ici de susciter l’intérêt et de faire en sorte que le client repasse une commande sur votre site e-commerce.
Utilisation des points de fidélités sur le site e-commerce
Une bonne façon d’engager un client est de lui proposer de dépenser les points d’un programme de fidélité que vous avez mis en place sur votre site e-commerce.
Objectif et prérequis : disposer d’une solution de gestion de points de fidélités qui est reliée à votre solution de CRM Marketing HubSpot. Avoir mis en place un programme de fidélité pour récompenser vos clients après un achat
Dans cette approche de fidélité, il est possible d’avoir une stratégie marketing pilotée dans votre CRM Marketing qui s’oriente plus sur une stratégie de SMS et/ou Whatsapp par exemple.
Le scénario de marketing automation dans votre CRM HubSpot serait donc de détecter qu’un client à des points de fidélités non utilisés, cette action est rendue possible par la synchronisation de HubSpot et votre solution de fidélisation.
Un premier SMS part au bout d’un certain temps d’inactivité du client pour lui rappeler que sa cagnotte de point de fidélité est utilisable sur votre site e-commerce ou en boutique.
Quelques jours plus tard un deuxième SMS peut partir à destination de ce client pour lui pousser de nouveau produit sur lesquels il pourrait avoir une réduction grâce à son compte de fidélité ouvert chez vous.
Achat de consommable / réassort en e-commerce B2B ou B2C
Si votre activité e-commerce se prête à la vente de produits récurrents, du réassort ou à une logique d’abonnement. Le marketing automation dans votre CRM est une excellente façon de générer davantage de ventes
Objectif et prérequis : Stocker les historiques de commandes dans votre CRM e-commerce, connaître la temporalité de vos produits et les process d’achat de vos clients.
L’idée est donc d’analyser la récurrence des achats dans une approche RFM. Une fois que cette analyse est faite, il est possible de mettre en place un scénario qui automatise les relances auprès des clients qui serait dans une logique d’achat récurrent.
Segmentation des clients fidèles dans votre CRM e-commerce HubSpot
Grâce à la centralisation des données dans HubSpot, il est très intéressant de pouvoir segmenter sa base de clients e-commerce. En effet, on peut imaginer plusieurs catégories de clients dans l’ensemble de votre base de données, soit segmenté par cible ou alors par statut.
Chez beaucoup de nos clients e-commerçants, nous voyons une segmentation des clients : standard et VIP
HubSpot en tant que CRM e-commerce, permet de segmenter la base de client de façon automatisée.
Objectif et prérequis : Centraliser les données de commandes depuis votre CMS e-commerce vers HubSpot, définir les règles de segmentation des clients.
Un scénario qui peut être mis en place et d’analyser les montants des derniers paniers d’un client pour qualifier le statut de façon automatique. On peut donc définir via un critère de déclenchement puis des critères de segmentation que tous les clients qui ont dépensés plus de 500€ dans les 3 derniers mois avec un minimum de 2 commandes, sont des clients VIP
Cross-sell de produits liés d’un point de vu e-commerce
Un client e-commerce n’achète pas toujours sur votre plateforme e-commerce l’ensemble des produits d’une catégorie. On peut prendre l’exemple d’un produit vendu avec des accessoires ou alors d’un produit de décoration qui pourrait être vendu en lien avec d’autres produits pour reproduire une ambiance.
Du moment que le client achète un produit, vous avez forcément la possibilité de lui pousser des produits en lien avec ce premier achat pour le compléter. Hubspot va vous aider sur cette partie, cette action fait partie des fonctionnalités proposées dans votre CRM e-commerce.
Objectif et prérequis : Identifier les gammes de produits et les produits liés, soit dans HubSpot, soit dans votre CMS e-commerce. L’objectif ici est de réaliser des ventes additionnelles.
Lors de la détection de l’achat d’un produit par un client, on peut imaginer un scénario de marketing automation e-commerce qui envoie un email automatiquement en proposant des produits en lien avec le premier achat. Dans un second temps, si le client n’a pas acheté de produit lié, on peut lui proposer un code promo sur une catégorie de produit spécifique toujours en lien avec son premier achat sur votre plateforme e-commerce.
Série d’emails suite à un achat en magasin, commerce unifié
Enfin le dernier exemple de scénario que nous pouvons voir ensemble est celui suite à un achat en magasin. Dans le cadre d’un commerce unifié (point de vente physique + plateforme e-commerce), il est intéressant de pouvoir centraliser dans un même outil les données. On parle de commerce omnicanal.
HubSpot est l’outil de CRM e-commerce le plus adapté pour réaliser ce genre de synchronisation.
Si vous avez cette typologie de problématique, n’hésitez pas à nous contacter pour que nos équipes puissent vous aider.
Objectif et prérequis : Synchroniser votre CMS e-commerce (Magento, Bigcommerce, Prestashop, Shopify) à votre CRM e-commerce HubSpot et votre solution de gestion de caisse à HubSpot. L’objectif est d’avoir une centralisation de la data pour travailler la logique drive-to-store.
En centralisant les données dans HubSpot depuis votre logiciel de caisse (point de vente physique), nous avons la possibilité de lancer des actions marketing sur cette base de contact. L’idée est soit de générer des ventes cross-sell ou alors de fidéliser votre base de clients.
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