Dans une approche de commerce moderne, l’omnicanalité est devenue un vrai sujet pour beaucoup de sociétés. En effet, pendant un moment nous avons vu l’avènement des DNVB qui se sont en majorité accaparé le marché du e-commerce mais on voit de plus en plus de transversalité dans les approches commerciales et surtout dans les cycles d’achat des clients.
Un client va dans la majorité des cas, interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux, sur votre site-commerce ou site web, avec votre blog avant de passer à l’achat que ce soit en point de vente physique ou e-commerce. On parle donc d’omnicanalité du commerce ou d’unification du commerce dans ce cas là.
Qu’est-ce qu’un modèle omnicanal ? Mettre en place une stratégie CRM adaptée, omnicanal définition
L’omnicanal est une approche marketing qui vise à offrir aux clients une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec une entreprise. Cela inclut le site web, le marketing par e-mail, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les points de vente physiques et tout autre canal que les clients utilisent.
Qu’est-ce qu’une approche omnicanal ?
On retrouve donc quelques grands principes qui vont nous permettre d’avoir une approche efficace dans le cadre d’une stratégie de vente omnicanal (e-commerce et boutique physique)
La cohérence de votre offre: La perception de votre offre doit être complémentaire entre les différents canaux via lesquels va être touché votre client. Cela signifie que les messages, les offres et les services doivent être les mêmes, quel que soit le canal utilisé par le client. Que ce soit sur les réseaux sociaux, votre e-commerce, vos emailings ou en boutique vous devez rendre votre offre cohérente. Si il existe des ruptures entre les différents canaux, vous risquez de perturber le client est donc de le perdre dans son cycle d’achat.
La fluidité du parcours : L’expérience client doit être fluide entre les différents supports. Cela signifie que les clients doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre sans effort de compréhension et identifier rapidement votre marque. Par exemple, un client qui commence sa recherche sur votre site e-commerce doit pouvoir retrouver des éléments qu’il va pouvoir retrouver en boutique comme des promotions, une ambiance, des messages etc …
La personnalisation des points de contacts : L’expérience client doit être personnalisée sur l’ensemble des points de contacts. Cela signifie que les entreprises doivent utiliser les données clients pour adapter leurs messages et leurs offres aux besoins et aux préférences de chaque client. Tous vos clients ne sont pas sensibles aux mêmes messages et vous devez faire l’effort de vous adapter
Qu’est-ce qu’un CRM omnicanal ?
Une stratégie CRM adaptée est essentielle pour mettre en œuvre une stratégie omnicanale réussie. Le CRM permet aux entreprises de suivre les interactions des clients sur tous les canaux, de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences, et de personnaliser leurs messages et leurs offres en conséquence.
Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de la mise en place d’une stratégie CRM adaptée à l’omnicanal :
L’intégration des données de chaque source : Il est impératif de centraliser l’ensemble de vos données clients à chaque étape du parcours d’achat. Plus vous allez avoir de données sur vos clients et vos différentes cibles commerciales, plus vous allez pouvoir déclencher des actions spécifiques. La récolte des données est un élément primordial de votre stratégie omnicanal, sans ces données il est impossible de connaître l’efficacité de chaque canal. Vous devez compiler vos données e-commerce, les données web, les réseaux sociaux, les programmes de fidélités etc …
La segmentation des clients : Une fois que vos données clients sont recueillies et centralisées dans une seule solution de CRM, vous devez pouvoir utiliser ces dernières pour segmenter vos clients de façon précise. Les critères de segmentation doivent permettre d’adresser des messages ciblés en fonction des préférences, comportement d’achat, données socio-démographiques, sensibilité à un type de canal etc …
Mettre en place des scénarios de marketing automation : Les scénarios de marketing automation, doivent être un élément central de votre stratégie omnicanal. Ces scénarios doivent être basés sur les données recueillies sur les clients et être cross-canal. Dans un scénario de marketing automation il est important de mêler plusieurs canaux en fonction des préférences de la cible, par exemple : réseaux sociaux, puis email, puis code promo valable dans la boutique habituelle.
HubSpot l’outil CRM en ligne idéal pour votre stratégie d’omnicanalité
HubSpot est un CRM all-in-one, c’est à dire qu’il s’agit d’un CRM qui est parfaitement adapté aux différents services de votre entreprise : ventes, marketing, support etc … Cette solution a la particularité de très bien s’adapter à une stratégie omnicanal. L’omnicanalité implique d’être connecté avec un grand nombre de solutions et c’est exactement ce que nous proposons de mettre en place en premier lors d’un déploiement de HubSpot avec nos clients.
Nous commençons les accompagnement par connecter via des connecteurs natifs ou des outils tierces : les réseaux sociaux, le site e-commerce ou le site web, la solution de caisse (PSP), les outils de gestions de fidélités, l’ERP si nécessaire etc …
Une fois que l’ensemble de vos données clients sont centralisées dans le CRM vous allez pouvoir lancer des actions spécifiques et personnalisées à travers différents canaux déjà disponibles dans HubSpot comme : l’emailing, le SMS, Whatsapp, les réseaux sociaux, votre site web, des popups, création de landing page, etc … Toutes ces foncitonnalités sont nativement présentes dans le logiciel marketing de HubSpot
HubSpot est donc le CRM parfait pour générer votre stratégie omnicanal et tout votre cycle de vente. De plus HubSpot permet de mettre en place des scénarios de marketing automation très efficaces et basés sur n’importe quel critère de déclenchement souhaité.
Spiriit en tant qu’agence digitale, e-commerce et CRM vous accompagne sur le déploiement de votre stratégie omnicanal sur le long terme.
Les étapes pour mettre en place votre stratégie omnicanal avec votre plateforme CRM HubSpot
- Connecter les différentes sources de données à HubSpot : HubSpot permet de récupérer via des connecteurs natif l’ensemble des provenant des réseaux sociaux, de votre site e-commerce, de vos campagnes d’acquisition payante, etc … Nous pouvons également mettre en place des connexion avec tous les autres outils SAAS disponibles sur le marché.
- Travailler le schéma de données : Identifier un schéma de donnée qui vous permet de visualiser la donnée directement dans HubSpot et de facilement pouvoir l’exploiter
- Segmenter votre base de données : Réaliser des listes en fonction de différents critères comme une segmentation RFM, par type d’achat, par scoring marketing, par persona etc …
- Lancer vos actions de marketing automation : Il ne vous reste plus qu’à lancer vos actions de marketing automation en croisant les différents canaux pour multiplier les points de contacts avec vos différentes cibles.
Exemple de récupération de données liés à une stratégie omnicanal
Nous avons récemment accompagné un client sur la mise en place d’une stratégie omnicanal, l’enjeu était de pouvoir centraliser l’information entre les points de ventes physiques et le e-commerce pour connaître l’impact des actions marketing sur les ventes.
La question était de se dire quelle est la part du digital dans mes ventes en boutique et quel est l’impact de la boutique sur mes ventes en ligne. Est-ce que mes clients sont bien cross-canal ?
Pour répondre à ce besoin nous avons mis en place HubSpot pour piloter l’ensemble des actions marketing et sales, ainsi toutes les données de l’ensemble des canaux digitaux sont centralisées dans la solution CRM. Pour les données des points de ventes physique, nous avons pu récupérer les données de la solution de caisse en place et ainsi faire le lien entre client “digital” et client “physique”
Quelles sont les fonctionnalités de HubSpot ? HubSpot votre solution marketing Hub, Sales Hub et Service Hub
HubSpot est une solution CRM complète qui intervient à chaque étape du processus client. Cet solution permet à la fois aux équipes marketing de piloter leur activité, aux équipes sales de suivre leurs ventes et aux équipes support de fournir un service de qualité.
Depuis le premier contact avec vos leads, pendant la conversion en client ou au cours des étapes de fidélisation, HubSpot permet à tous vos collaborateurs d’être plus efficaces.
Au travers de la mise en place des différents Hub : Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub, HubSpot propose tout un tas de fonctionnalités adaptées à vos besoins.
Chez Spiriit, en tant que partenaire HubSpot nous sommes en mesure de vous accompagner sur l’ensemble de ces fonctionnalités et vous aider à adapter votre stratégie marketing.
Comment mesurer et optimiser votre stratégie e-commerce et physique avec HubSpot ?
Une fois la stratégie omnicanal mise en place avec HubSpot, il est primordial de pouvoir mesurer son efficacité. L’étude des résultats va permettre de comprendre quels sont les processus de ventes qui fonctionnent avec une cible en particulier, d’identifier les actions qui amènent un bon ROI ou ROAS, d’identifier les résultats d’A/B Testing en plus des données sur le nombre de leads générés etc …
Outils d’analyse et de suivi des performances de votre communication omnicanal dans HubSpot
Hubspot met à disposition des outils de reporting sur mesure pour mesurer votre activité omnicanal. L’ensemble de vos données de ventes e-commerces ou physique, toutes vos données d’acquisition et les parcours clients sont directement intégrés dans HubSpot. Il ne reste donc plus qu’à pouvoir faire des analyses entre l’ensemble de ces données pour identifier les indicateurs d’échecs ou de réussite.
Un des premiers indicateurs va être l’attribution du CA aux différentes campagnes marketing, de ce fait vous pouvez facilement savoir quelles sont les actions efficaces et quelles sont les actions à optimiser.
Spiriit votre agence partenaire HubSpot
Spiriit est partenaire de HubSpot pour sa mise en place et son déploiement, nous accompagnons nos clients e-commerce ou omnicanal dans l’intégration de la solution. Lors de la mise en place nous réalisons avec vous plusieurs ateliers pour bien comprendre vos besoins et adapter la solution HubSpot à ces derniers. La culture e-commerce et digitale sont deux axes très forts chez Spiriit, et nous avons à cœur de vous aider à développer votre chiffre d’affaires grâce à la solution HubSpot.
Prenez contact avec nous pour un premier point afin de discuter de vos besoins et voir si la solution HubSpot est adaptée à vos enjeux. Que ce soit pour générer des leads, mettre en place une strétgie marketing ou développer votre e-commerce, nos experts vous accompagne pour atteindre vos objectifs.
Accompagnement marketing stratégique par l’agence Spiriit (Relation Omnicanal), Hubspot votre logiciel marketing
Nous disposons d’une forte expertise sur l’activation des leviers marketing et la mise en place de scénario de marketing automation. Une fois la mise en place de HubSpot réalisée, nous accompagnons nos clients dans le déploiement d’une stratégie marketing efficace.
Quelle est la durée d’implémentation d’un projet HubSpot ?
Généralement la mise en place d’un projet HubSpot se déroule sur une période allant de 2 à 4 mois selon la complexité du projet, du nombre de Hub à déployer, du nombre de personnes à former etc …
Tous les projets commencent par une phase d’atelier pour s’aligner sur la structure de données et les besoins. Puis une phase de configuration et enfin une phase de formation.
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