L’avènement du mobile dans le domaine du webmarketing a eu pour conséquence pour les entreprises de passer leur site e-commerce au responsive, voire à l’adaptative de manière quasi-systématique. Nécessaire pour améliorer l’expérience utilisateur, l’usage actuel démontre plutôt que le responsive n’apparaît pas comme la solution ultime pour avoir un impact direct sur les ventes, mais plutôt pour améliorer l’expérience utilisateur.
L’achat sur mobile, une question de feeling
S’il est indéniable que les usages ont changé ces trois ou quatre dernières années, que les visites sont de plus en plus mobiles, il ne s’agit pas du raz-de-marée que l’on avait imaginé. Dans de nombreux secteurs, le mobile a permis à chaque utilisateur d’être proche du contenu des sites à plein temps, facilité par le déploiement des réseaux 3G, 4G et 5G ainsi que l’adoption massive des smartphones aux technologies de paiement et ergonomie toujours améliorées, qui, conjugués, ont permis l’accélération de la navigation et donc une certaine démocratisation de l’acte d’achat sur mobile. Il en va de même du développement du Face ID ou Touch ID, simplifiant encore le process de paiement.
Les marques et leurs valeurs tirent leur épingle du jeu
C’est donc à la lumière des usages, que l’on peut constater que si le trafic internet a grossi, son transfert vers le mobile n’a été que partiel, nous démontrant que l’expérience mobile est davantage une étape d’un parcours de navigation plus large, que le moyen unique de passer à l’achat sur les sites e-commerce. Les utilisateurs oscillent encore entre la navigation classique sur ordinateur et celle, plus agile, sur mobile, c’est pourquoi les efforts doivent se poursuivre dans la création d’une expérience la plus fluide possible sur mobile, si l’on veut augmenter le taux de conversion En effet, depuis la crise Covid, la notion de marque et tout ce qu’elle véhicule, a repris de la valeur, on achète davantage pour les valeurs de la marque, pour la qualité de l’expérience que l’on vit – ou que l’on s’apprête à vivre avec le produit ou service – et la place que prendra le produit acheté dans la vie quotidienne.
Mettre l’accent sur l’expérience client
Sur mobile, on constate que l’acte d’achat va plutôt se déclencher lorsqu’il y a un enjeu d’urgence ou de disponibilité, quand le service acheté est peu engageant au regard de ce qu’il représente pour l’utilisateur, ou quand il est un client fidèle de la plateforme et en connaît déjà l’expérience. Gardons à l’esprit que la confiance envers la marque peut être à elle seule, le facteur déclencheur de l’acte d’achat.
Ainsi, retenons que l’expérience d’achat n’est pas forcément la même pour tous, et que le mobile présente pour les sites e-commerce l’avantage d’améliorer de manière considérable l’expérience, le confort de l’utilisateur, en tant qu’étape dans un parcours d’achat de plus en plus complexe. Cela implique donc de connaître en profondeur le profil du persona ciblé par le site e-commerce, pour lui permettre de vivre la meilleure expérience qui soit, quel que soit son support de navigation.
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