L’expérience que vit votre client avec votre marque ou votre entreprise peut parfois paraître floue ou, au contraire, faussement certaine. Néanmoins, elle reste un outil indispensable à la bonne réussite de votre stratégie. Notamment pour définir cette stratégie ou l’ajuster. En effet, modéliser une expérience client permet de détecter et combler des points de frictions et ainsi de mieux satisfaire et fidéliser votre client.
Première étape : Adoptez une posture empathique vis à vis de l’utilisateur
Quand on se lance dans la modélisation de son expérience client, on a souvent tendance à planifier quelques ateliers en interne, faire des branstormings, coller des posts-it contre le mur et penser que le tour est joué. Pas tout à fait. Le point de vue interne est très utile mais il ne peut pas suffire à la modélisation d’une expérience réelle. En interrogeant uniquement la vision interne, on prend le risque de ne pas obtenir ce que vit réellement le client mais d’obtenir la perception que vous avez de l’expérience ou même de l’expérience idéalement vécue. Donc on passe à côté de l’essentiel, soit l’expérience client !
Deuxième étape : Définissez les étapes de l’expérience
La seconde phase consiste à lister le nombre d’étapes par lesquelles passe l’utilisateur lors de son expérience avec vous. A ce niveau, nous vous conseillons d’être très précis dans la définition des étapes. Si l’on manque de précision, nous prenons le risque de survoler l’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de définir les différents points de contact. La conscientisation du besoin fait également partie de l’expérience client. Globalement, si le nombre d’étapes de votre expérience est de 6, ce n’est pas suffisant. Si tel est le cas, cela peut signifier que vous n’avez pas une vision assez globale de votre expérience. La précision des étapes de l’expérience vous permettra d’être précis également dans la définition du plan des actions à mettre en place ensuite. De cette façon, vous aurez une vision plus opérationnelle des leviers à activer pour optimiser votre expérience.
Troisième étape : Associez un niveau de satisfaction de votre client à chacune des étapes
Une autre dérive que l’on a tendance à emprunter lorsque l’on veut modéliser le parcours client, c’est de penser process et non plus parcours utilisateur. Non, votre process ne correspond pas à l’expérience client ou au parcours suivi par votre utilisateur. Apprenez donc à vous détachez des tâches que vous pouvez accomplir en interne.
A nouveau, le parcours client est vécu par le client et donc doit être évaluer de son point de vue. Il faut être en mesure d’estimer ce qui a retenu l’attention du client au cours de son expérience avec votre marque/ entreprise. L’idée est de dégager les souvenirs l’ayant marqué en positif ou en négatif au cours de l’expérience. Pour chaque étape, vous pourrez associer un niveau de satisfaction du client. Ainsi, vous obtiendrez une expérience map globale du parcours vécu par votre client.
Voici un exemple d’une expérience map modélisée :
Quatrième étape : Dégager des insights clairs
Modéliser une expérience client, c’est se donner la possibilité d’agir directement sur la satisfaction client. Plus l’expérience offerte à vos clients est forte, plus elle prendra le dessus sur le fond proposé. L’expérience map divulguera des points de frictions clairs et prioritaires sur lesquels vous pourrez agir directement.
Très concrètement, par exemple, si vous buvez un café en terrasse, qu’il fait beau et chaud, que vous êtes avec quelqu’un que vous appréciez, vous vous souviendrez davantage de ce moment que la saveur du café du producteur. Pourtant vous garderez un bon souvenir de ce café, qu’il ait bon ou mauvais goût. A contrario, s’il fait froid, qu’il n’y a plus de place en intérieur, vous vivrez une expérience plutôt négative en dégustant ce café. Être en mesure de détecter cet insight, c’est être en mesure de le solutionner.
Si vous envisagez de modéliser votre expérience map et que vous ne savez toujours pas comment vous y prendre :
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