Depuis l’ouverture en avril 2016 de la plateforme Messenger aux éditeurs de bots, les chatbots ont envahi les réseaux sociaux. Pourtant, ces systèmes dotés d’intelligence artificielle se développent depuis plusieurs décennies déjà, notamment sur les iPhones avec l’arrivée de Siri.
Si les marques investissent massivement dans le développement de chatbots, c’est que ceux-ci permettraient aujourd’hui d’accéder à un grand nombre de prospects.
Pour les marques, la puissance de ces plateformes, Messenger entre autres, donnerait accès à un grand réseau d’utilisateurs actifs, ce qui constitue une opportunité non négligeable. La facilitation de la recherche d’informations, l’instantanéité des réponses et la fluidité de la navigation inter-applications en font un outil susceptible de remporter l’adhésion des mobinautes.
Quels enjeux pour les chatbots ?
Dans une optique toujours plus customer-centric, les marques ont tout intérêt à développer des bots pour simplifier le parcours d’achat. Tout d’abord, parce que ces assistants virtuels facilitent l’accès aux informations pratiques et sont capables de prendre en charge la réalisation de tâches simples. Ce qui nécessitait auparavant l’intermédiaire d’un moteur de recherche pourra désormais trouver réponse directement dans l’application de messagerie choisie par la marque, et ce, de façon instantanée. Une aide décisive quand on sait que les prospects qui ne trouvent pas l’information qu’ils recherchent sur votre site sont susceptibles de se volatiliser à tout jamais.
Un chatbot s’apparente à une application mobile sauf que l’interface d’interaction avec l’utilisateur est différente. On parle de « conversational user interface » et non de « graphical user interface ». Pour l’utilisateur, ce n’est donc ni plus ni moins qu’une conversation sur un site Web, un réseau social, ou une application mobile. En outre, les chatbots dont l’intelligence grandit et s’affine au fil des données qu’ils collectent, permettent d’avoir un seul interlocuteur pour une panoplie de services. L’objectif est d’aboutir au service le plus personnalisé possible.
L’intelligence artificielle & les chatbots
Un chatbot, c’est avant tout un agent conversationnel ; il est donc construit sur la base de deux compétences essentielles à sa gloire : l’intelligence cognitive et le langage.
Les bots s’inscrivent dans la tendance du “conversational marketing”. Ces systèmes dotés d’IA se font l’intermédiaire des marques, une manière pour celles-ci de se rendre plus accessibles. À l’heure où la satisfaction client dépend grandement de la rapidité de réponse, les bots pourraient jouer un rôle décisif dans le processus de fidélisation.
Le bot évolue et devient capable de répondre aux questions fréquentes, principalement sur les délais de livraison, et les problèmes de commande pour le secteur du e-commerce.
Il traite et centralise toutes les informations et les demandes clients. En fait, lorsqu’il reçoit une requête, il détecte d’abord l’identité du client, afin de personnaliser son expérience, avant d’aller chercher dans sa base de données la requête ainsi que la réponse.
Les chatbots peuvent intervenir à tout moment : lorsque l’opérateur est en vacances, pendant un pic de trafic ou encore le soir après fermeture. Cette option permet au client d’avoir une réponse quelle que soit la période de l’année ou de la journée, sans pour autant avoir de l’humain derrière.
Le combat chatbot vs. humain
Le chatbot est un ancien concept, aujourd’hui perçu comme une évolution, voire même une révolution, grâce à l’intelligence artificielle et à leur capacité d’apprendre en permanence.
Le machine learning (ou l’apprentissage automatique) est l’élément clé qui a permis la création des chatbots complexes. Ces derniers peuvent effectuer des opérations conceptualisées, en un minimum de temps : un élément clé pour la relation client.
Cependant, ils n’ont pas encore totalement le monopole car aujourd’hui, seul l’humain peut réagir face à des situations particulières et complexes…
Claire Delaye, Ux Designer chez Digital Effervescence
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